حفظ مشتریان در کسب و کار: از گذشته تا امروز کسب‌وکارها و مشاغل فراوانی فعالیتهایی در راستای انجام روش های جذب و حفظ مشتری و افزایش تعداد مشتریان خود انجام داده اند که بسیاری از این فعالیتها امروزه به دلیل پیشرفت تکنولوژی منسوخ شده و کارایی قبلی خود را ندارند. بنابراین اولین نکته ای که باید به آن توجه داشته باشیم این است که روش های جذب و حفظ مشتری در گذشته و اکنون تفاوت بسیار زیادی داشته و باعث شده تا کسب‌وکارها برای جذب مشتری و افزایش تعداد آنها همواره نیاز به توسعه روش های تبلیغاتی خود داشته باشند.
متأسفانه امروزه بسیاری از شرکتها مانند 20 سال پیش به دنبال مشتری جدید و افزایش تعداد آنها میباشند و هیچ درک درستی از تکنولوژی و پیشرفت بازارهای فروش و روش های جذب و حفظ مشتری ندارند. بنا بر آنچه تاکنون گفته شد، استفاده از بهروزترین و بهترین روش های جذب و حفظ مشتری یکی از مهم‌ترین مسائلی است که کارفرمایان و صاحبان کسب و کار باید به آن آشنا بوده و تمام اطلاعات مورد نیاز را در دسترس داشته باشند.
آنچه خواهید خواند:
حفظ مشتریان در کسب و کار چیست؟
حفظ مشتری (Customer Retention)، معیاری برای سنجش وفاداری مشتری یا توانایی یک کسب و کار برای نگهداشتن مشتری است. این شاخص، به اولین خرید توسط مشتری مربوط شده و کلیه تعاملات بعدی را نیز شامل میشود. پس از اندازه گیری میزان نگهداشت مشتری، سازمان‌ها می‌توانند از این بازخورد برای تجزیه و تحلیل داده‌ها بر روی مولفه‌های تجربه مشتری (CX) استفاده کنند.
حفظ مشتری، با اولین تماسی که یک سازمان با مشتریان برقرار می‌کند، آغاز شده و در تمام طول عمر یک رابطه ادامه پیدا می‌کند. توانایی یک کسب و کار برای جذب و نگهداشتن مشتریان جدید، نه تنها به محصولات و خدمات آن، بلکه به نحوه ارائه خدمات به مشتریان فعلی و ارزش درک شده توسط مشتریان، نیز مرتبط است.
استراتژی‌حفظ مشتریان در کسب و کار چیست؟
اگر فکر می‌کنید با تولید و ارائه محصولات باکیفیت و عالی، حفظ مشتریان به صورت طبیعی اتفاق می‌افتد، اشتباه می‌کنید!
واقعیت این است که در دنیای پر رقابت کسب و کارهای امروز، این تنها یک استراتژی کوتاه مدت است. به خاطر داشته باشید که اگر تلاش حود را متوقف کنید، مشتریانتان به زودی شما را ترک خواهند کرد. چرا که تصور می‌کنند به آنها اهمیت نمی‌دهید.
بنابراین، حتی اگر محصولات و خدمات شما بسیار عالی است، به تلاش خود ادامه دهید تا مشتریان به شما وفادار بمانند. برای این منظور، باید بر روی استراتژی‌های حفظ مشتریان سرمایه گذاری کنید. به این ترتیب، می‌توانید با جلب رضایت مشتریان و فروش بیشتر، کسب و کار خود را در مسیر موفقیت هدایت کنید.
در ادامه با استراتژی‌هایی آشنا خواهید شد که به شما کمک می‌کنند تا مشتریانتان را در کنار خود نگهدارید.
محصولات و خدمات منحصر به فرد ارائه دهید
ارائه محصولات و خدماتی که از نظر مشتریان، برتر از رقبا باشد، کار آسانی نیست. اما جایگاهی که در درازمدت برای کسب و کار شما ایجاد می‌کند، ارزش سختی‌های آن را دارد.
مردم معمولا به سراغ محصولاتی می‌روند که علاوه بر ارزشمند بودن، فرآیند خرید ساده‌ای داشته باشد. بنابراین، حذف یک گلوگاه، کاهش پیچیدگی جریان کار، خودکارسازی یک فرآیند و… می‌تواند محصولات شما را با محصولات ویژه و منحصربه فرد، به مشتریان معرفی کند.
حلقه بازخورد مشتری را پیاده سازی کنید
اگر ندانید مشتریانتان در مورد شما چه احساسی دادرند، بهبود کسب و کار، کمی سخت و پیچیده خواهد شد. برای شروع فرآیند حفظ مشتریان، به فرآیندی جهت دریافت بازخورد مشتری و به اشتراک گذاشتن آن با سایر اعضای سازمان نیاز دارید. اکنون حلقه بازخورد مشتری مطرح میشود که سیستمی برای جمع آوری، تجزیه و تحلیل، توزیع نظرات و نظرسنجی‌های مشتری ارائه میدهد.
هنگامی که این اطلاعات را جمع آوری کردید، باید نتایج نظرسنجی خود را با جستجوی روندها در رفتار مشتری و سایر زمینه‌ها برای بهبود تجربیات آنان، تجزیه و تحلیل کنید. سپس این اطلاعات را با افرادی که به آنها نیاز دارند به اشتراک بگذارید.
به عنوان مثال، فرآیند بررسی محصول، باید میان مهندسان و تیم‌های توسعه تقسیم شود تا آنها بتوانند نقص‌های طراحی محصول شما را برطرف کنند. با جمع آوری و به اشتراک گذاری نظرات مشتریان، کسب و کار شما می‌تواند به طور کارآمد و موثر به انتقادات رسیدگی کرده و تجربه مشتریان را بهبود ببخشد.
تقویم ارتباط با مشتریان طراحی کنید
حتی اگر مشتریان برای مدتی با شما تماس نگرفتند، شما باید در برقراری ارتباط با آنها فعال باشید و ارتباط خود را حفظ کنید. بهتر است یک تقویم ارتباطی برای مدیریت تعاملات مشتری و ایجاد فرصت‌هایی برای فروش بیشتر، طراحی و ایجاد کنید.
تقویم ارتباطی، نوعی نمودار است که ارتباط مشتریان را پیگیری می‌کند. این تقویم، آخرین باری که مشتری با شما تماس گرفته را مشخص می‌کند. همچنین زمانی که مشتریان با شما تعاملی ندارند را نیز هشدار میدهد.
خبرنامه کسب و کارتان را برای مشتریان ارسال کنید
ارسال خبرنامه راهی ساده و کم هزینه برای حفظ مشتریان است. می‌توانید از ایمیل برای ارسال خبرنامه، پیشنهادات و تبلیغات، به طور همزمان به همه مشتریان حود استفاده کنید. به این ترتیب برند خود را به طور مرتب به مشتریان یادآوری می‌کنید.
دلیل ریزش مشتریان را ردیابی و تحلیل کنید
کسب و کارها باید تعداد مشتریانی که از دست می‌دهند را همراه با دلایل آن، با جدیت ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند. در واقع شما باید دلیل مشکل را بدانید تا قادر به حل آن باشید.
به مشتریان آموزش دهید
با برنامه‌های آموزش مشتری، کسب و کار شما انواع مختلف ابزارهای خدمات مشتریان مانند پایگاه دانش را ایجاد می‌کند. مشتریان نیز می‌توانند قبل از اینکه با تیم پشتیبانی شما تماس بگیرند، راه حل مشکلات خود را پیدا کنند.
در مشتریان حس اعتماد ایجاد کنید
اگر فکر می‌کنید چون مشتریان از شما خرید می‌کنند، پس به شما اعتماد دارند، اشتباه می‌کنید. حس اعتماد، چیزی نیست که هر کسب و کاری بتواند آن را یک شبه به دست بیاورد. در واقع ایجاد این حس به زمان زیادی نیاز دارد.
سعی کنید در ارائه ارزش به مشتریان ثابت قدم باشید و به وعده‌هایی که به آنها می‌دهید، عمل کنید. انجام این کارها، بر افزایش اعتماد مشتریان نسبت به کسب و کار شما بسیار موثر خواهد بود.
بازخورد مشتریان را به طور مداوم جمع آوری کنید
یکی از مهم‌ترین و با ارزش‌ترین ابزارهایی که برای افزایش حفظ مشتریان در کسب و کار از گذشته تا امروز کسب‌وکارها و مشاغل فراوانی فعالیتهایی در راستای انجام روش های جذب و حفظ مشتری و افزایش تعداد مشتریان خود انجام داده اند و کاهش نرخ ریزش آنها نیاز دارید، بازخورد مشتری است. برای جمع آوری بازخورد، می‌توانید یک فرم نظر سنجی تهیه کنید و سوالاتی مانند سوالات زیر را از مشتریان بپرسید:
- تجربه خود را از محصول ما چگونه توصیف می‌کنید؟
- از محصولات ما چقدر رضایت دارید؟
- آیا در استفاده از محصولات به مشکلی برخورد کرده‌اید؟
- کدام کانال ارتباطی را برای بخش پشتیبانی مشتریان ترجیح می‌دهید؟
بهتر است نظر سنجی‌ها را با بازخورد اعضای تیم خدمات مشتریان تکمیل کنید، چرا که آنها به مشتریان نزدیک‌تر هستند و می‌توانند شکایات، تمایلات و رضایتمندی‌ها را به راحتی شناسایی کنند.
وفاداری مشتریان را تشویق کنید
پاداش دادن به وفاداری مشتریان، راهکار خوبی برای افزایش حفظ مشتری است.
از مشتریانتان قدردانی کنید و به آنها مشوق‌هایی مانند کد تخفیف، پیشنهادات ویژه، ارسال رایگان محصولات و… ارائه دهید تا به خرید از کسب و کار شما ادامه دهند.
خوب است بدانید که برنامه‌های وفاداری، انواع مختلفی دارند. از سیستم‌های مبتنی بر امتیاز گرفته تا پاداش‌های کوچک و سطحی. علاوه بر این، وجود این برنامه‌ها به شما کمک می‌کند تا اطلاعات دقیق‌تری از مشتریان جمع آوری کنید و راحت‌تر به شخصی سازی پاداش‌ها و پیشنهادات برای آنها بپردازید.
بنابراین، برنامه‌های وفاداری، ضمن دادن پاداش به خریداران، یک تجربه مثبت و سفارشی بر اساس بینش فروش نیز ارائه میدهد که هر دو برای حفظ مشتریان بسیار مهم و ضروری هستند.
در شبکه‌های اجتماعی با مشتریان در ارتباط باشید
این روزها بهترین راه برای معاشرت و برقراری ارتباط با مشتریان، شبکه‌های اجتماعی است که روز به روز جایگاه پررنگ‌تری هم پیدا می‌کند. البته یادتان باشد که حریم خصوصی مشتریانتان را حفظ کنید.
با مشتریان رفتاری روشن و صادقانه در پیش بگیرید
موفقیت طولانی مدت و نگهداشت مشتریان، متعلق به کسب و کارهایی است که صداقت و اخلاق کاری را رعایت می‌کنند. سعی کنید بین آنچه انجام می‌دهید و تجربه مشتریان، هماهنگی کامل برقرار کنید. طراحی محصول، کیفیت ساخت، کاربرد محصولات و… باید نیازها و انتظارات مشتریان را تامین کند.
اگر با مشتریان صادقانه رفتار کنید، به آنها توجه کنید، به وعده‌های خود عمل کنید و به نظراتشان اهمیت دهید، به شما جذب می‌شوند. اما در صورتی که رفتاری غیر از این داشته باشید، از شما دور خواهند شد.
مزایای حفظ مشتریان قدیمی
هدف نهایی هر کسب‌وکاری درآمد همیشگی است نه در آمد امروز، بنابراین با روش‌های حفظ مشتری تلاش کنید تا از مزایای بیشمار حفظ مشتری قدیمی بهره‌مند شوید.
حفظ و نگهداری مشتری قدیمی کم‌هزینه‌تر از جذب مشتری جدید
مشتریان قدیمی با کسب‌وکار رابطه عاطفی برقرار می‌کنند و پس از مدتی فرآیند اعتمادسازی و وفادارسازی رخ خواهد داد. به‌این‌ترتیب آنها همواره اخبار محصولات و خدمات جدید برند را دنبال کرده و بدون نیاز به بازاریابی مستقیم، برای خرید اقدام می‌کنند. تمایل به خرید در مشتریان قدیمی که علاقه قابل توجهی به برند شما دارند، بیشتر است و شانس فروش به آنها بیشتر از شانس فروش به مشتریان جدید است.
سود بالاتر مشتریان قدیمی و وفادار
وفادارسازی مشتریان در طول زمان رخ میدهد، اما نه تنها کم‌هزینه‌تر از تمامی روش‌های بازاریابی است، بلکه بازده بهتری نیز دارد. طبق تحقیقات انجام شده، مشتریان قدیمی ۹۰٪ بیشتر از مشتریان جدید خرید می‌کنند، ۶۰٪ بیشتر در هر معامله خرج می‌کنند و 5 برابر بیشتر احتمال دارد که برند شما تنها نام تجاری باشد که در آینده از آن خرید می‌کنند. به‌طورمتوسط، مشتریان قدیمی ۲۳٪ سودآوری بیشتری در مقایسه با یک مشتری جدید دارند.
بهبود تصویر برند
تصویر برند، تفسیر مشتری از محصول و خدمات یک نام تجاری است. یک تصویر مثبت از نام تجاری به مشاغل کمک می‌کند تا مشتریان جدید به‌دست آورند، فروش بیشتر داشته باشند و هزینه‌های بازاریابی را کاهش دهند. یکی از بهترین مزایای حفظ مشتری این است که می‌دانید مشتریان شما چه کسانی هستند، چه نیازهایی دارند و چه انتظاری از برند دارند. بنابراین با صرف هزینه زمانی و ریالی کمتری می‌توانید برنامه‌های بازاریابی برای حفظ و نگهداری مشتری راه‌اندازی کنید.
اقدامات لازم برای حفظ مشتری
حفظ مشتری معیاری است برای سنجش میزان وفاداری مشتری به برند و کسب وکار شما. همچنین میزان توانایی شما برای نگهداری مشتریان را نشان میدهد. هنگامی‌که فردی برای خرید اینترنتی خود برای بار دوم به فروشگاه اینترنتی مراجعه می‌کند، نشان دهنده افزایش تعداد مشتریان وفادار، تبحر و موفقیت شما در حفظ مشتری، میزان رضایت مشتری و توانایی تعامل شما با مشتری می‌باشد. از اقداماتی که باعث حفظ مشتری میشود، میتوان موارد زیر را نام برد:
- بهترین محصولات و خدمات خود را به آنها ارائه دهید.
- با او طوری رفتار کنید انگار تنها مشتری شما است.
- نظرات و انتقادات او را از محصول و نحوه ارائه خدمات بپرسید.
- به طور متناوب از طریق ایمیل یا پیام و یا تماس از او خبر بگیرید.
- او را تشویق به خرید کنید.
- تمام کارکنان خود را متعهد به حصول رضایت مشتری کنید.
- در مقابل انتقادات و نظرات، پاسخ‌دهیِ سریعی داشته باشید.
- مسئولیت تمام داده‌ها و امورات خود را بر عهده بگیرد.
- متعهد به زمان و وقت‌شناس باشید.
- آدم‌های استثنایی و کاربلد را برای ارائه‌ی خدمات مشتریان به کارگیرید.
- ارسال دو کالا به‌ازای خرید یک کالا
- ارسال رایگان نمونه‌های گوناگون از محصولات دیگر
- شرکت دادن کاربران در قرعه‌کشی‌های هفتگی یا ماهیانه در ازای خرید محصولات خاص
مطالع
نقش نرم افزار CRM در بهبود حفظ مشتری چیست؟
همان طور که می‌دانید، نرم افزار CRM، اطلاعاتی در مورد شناخت مشتریان در اختیار شما قرار میدهد. با این نرم افزار می‌توانید بفهمید مشتریان چه کسانی هستند؟ چگونه بازاریابی شده‌اند؟ چگونه به آنها پاسخ داده شده است؟ و…
در واقع، نرم افزار CRM باعث حفظ مشتریان در کسب و کار از گذشته تا امروز کسب‌وکارها و مشاغل فراوانی فعالیتهایی در راستای انجام روش های جذب و حفظ مشتری و افزایش تعداد مشتریان خود انجام داده اند نمی‌شود، بلکه ابزارهایی را در اختیار شما قرار میدهد که می‌توانید فعالیت‌های جذب مشتری را مدیریت کرده و بهبود ببخشید.
همان طور که گفتیم، برنامه حفظ مشتری ترکیبی از چندین راهکار و استراتژی است. با حفظ مشتریان، کسب و کار شما می‌تواند:
- جامعه‌ای از کاربران همفکر ایجاد کرده وبه راحتی با آنها ارتباط برقرار کند.
- به خریداران کمک کند از یک محصول ارزش بیشتری به دست آورند.
- و مشتریان را تشویق کند تا بازخورد خود را برای تاثیرگذاری بر مشتریان جدید، به اشتراک بگذارند.
پس بهتر است استراتژی‌های حفظ مشتری را هر چه سریع‌تر در سازمان خود پیاده سازی و اجرا کنید.