آنچه خواهید خواند:
CRM چیست؟
- CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست‌های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
- CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیندهای موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
- باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می‌کنند که به سازمانها اجازه می‌دهد تا بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده‌گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.
- در سازمانها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:
- CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید. این استراتژی نقش بسیار پر‌رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
- CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.
- CRM تحلیلی: فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می‌دهد که کمپین بعدی خود را موثر‌تر برگزار نمایید.
- CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می‌توانند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین‌کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.
Crm چگونه به کسب و کار شما کمک می‌کند؟
کسب رضایت مشتریان از طریق ایجاد یک تجربه خوب مشتری حاصل می‌شود. برای دستیابی به چنین دستاوردی و حفظ مشتری، باید مخاطب خود را درک کنید و نیازهای او را بشناسید. به همین علت است که در ابتدا نیاز به برقراری ارتباط و دریافت بازخورد از ایشان دارید.
بنابراین در این صورت است که می‌توان گفت، اجرای crm در سازمان یا کسب و کار شما، منجر به خلق ارزش برای مشتری شده است.
در یک کسب و کار بر حسب بیزینس پلن B2C یا B2B مشخص شده برای روش‌های کسب درآمد آن، به طور قطع نیاز به مهارت فروشندگی برای عرضه محصولات وخدمات به نمایندگان فروش، شرکت‌های پخش و مصرف کنندگان نهایی وجود دارد.
همچنین اگر ماموریت سازمان شما در توجه به مخاطبان اصلی آن برای رعایت مسئولیت‌های اجتماعی شرکت باشد، ناگزیر هستید که پیاده سازی CSR را در دستور کار قرار دهید.
چگونه CRM فروش شما را افزایش می‌دهد؟
-
سیستماتیک کردن اولویت‌ها:
یکی از مهمترین عوامل موفقیت در فروش فهم درست اولویت است. سی آر ام اولویت‌های مانند محدوده زمانی رسیدگی به فرصت‌های جدید، زمان رها کردن فرصت‌های فاسد و … را سیستماتیک می‌کند و اعضای تیم هم با یک مدل اولویتی پیش می‌روند.
-
ریشه‌کن شدن فراموشی:
نمودار فراموشی در روانشناسی نشان می‌دهد که فقط ۲۰ دقیقه بعد اینکه چیزی را به خاطر می‌سپاریم ۴۰ درصدش را فراموش می‌کنیم و۲۴ساعت بعد ۷۰درصد آن مطلب را.
به همین دلیل است که در شرکت ۳۵ درصد فروش‌ها به خاطر فراموشی از بین می روند و با سی آرام دیگر این اتفاق نمی افتد.
-
بهره‌وری متحول می‌شود
20 درصد زمان کارمندان فروش در روز صرف گشتن بین اطلاعات می‌شود، صبح که پیش میزهایشان می‌نشینند سردرگم هستند و تا بخواهند به اولین تماس‌شان برسند ساعت ۱۱ صبح است!
استفاده از CRM داستان را به کل تغییر می‌دهد کارمندان فروش صبح‌ها با صفحه کاریز فروشی مواجه هستند که به آنها می‌گوید با چه کسی تماس بگیرند و چه کاری انجام دهند. همه این‌ها باعث می‌شود ۲۰ درصد زمانی که صرف گشتن بین اطلاعات می‌شد تبدیل به بهره‌وری در فروش شود.
-
ایجاد چرخه بهبود مستمر
CRM با دادن گزارشاتی از فرایند تبدیل فرصت به مشتری، فعالیت‌های کارمندان فروش، دلایل عدم موفقیت در فروش، اثربخش‌ترین تبلیغات، بهترین مشتری‌ها و … به شما کمک می‌کند که چرخه بهبود مستمر را در کسب‌وکارتان فعال کنید.
خیلی از راه‌حل‌ها با دیدن اعداد آشکار می‌شود.
از طراحی استراتژی CRM تا پیاده‌سازی نرم افزار CRM
برای اینکه سازمان شما بیشترین استفاده را از CRM ببرد، باید برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد اتفاق نظر میان واحد‌های کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران باشد.
در ادامه 8 گامی که به پیشنهاد SugarCRM می تواند راهنمای شما در این مسیر باشد را با هم مرور می‌کنیم.
1 – ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار
مطمئن شوید که استراتژی CRM خود را براساس اولویت‌های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی‌های این اهداف محقق خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیندهای کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشنریان نقشی بسیار مهم دارد.
حال برای تعیین اولویت‌ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می‌خواهیم انجام دهیم؟”، “اولویت‌های سازمان ما در کوتاه‌مدت و بلند‌مدت و ارتباط آنها با سی آر ام چیست؟ و “راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با سی آر ام چیست؟” دقت کنید که برنامه‌ریزی اجرا شامل، پیش‌بینی مالی و مدت زمان لازم برای تحلیل و پیاده‌سازی راهکار می‌باشد.
2 – مشارکت و تعامل در تیم
مشارکت مدیران ارشد یکی از مهمترین عامل‌ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود. مشارکت مدیران چگونه جلب می‌شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت داشته باشد و به این باور برسد که برنامه‌هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآيند‌های کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی بهبود شاخص‌های مالی سازمان خواهد شد. در این صورت شما حمایت مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.
پس از تعیین چارچوب‌های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرآیند طراحی مشارکت داده شوند. اما توصیه می‌شود که از متخصصین CRM هم استفاده نمایید چرا که یک فرد با تجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد تا تاثیرات راهکارهای مدنظرتان در کل کسب و کار ببینید و راهکارهای موثرتری را برگزینید.
3 – مشارکت مشتری
در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد. پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می‌بیند و هدفش این است که مشتری را به ارزش‌های لازم برساند. دیدگاه مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیندهای جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.
تیم پروژه با در نظر گرفتن دیدگاه و نظرات مشتری نیازهای آنان را درک کرده و با در نظر گرفتن فرآیندهای موجود حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می‌کند.
4 – فرآیندهای کسب و کار خود را بهتر بشناسید
حال که راهکارهای خود برای بهبود را مشخص کرده اید می‌خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید. برای بهره‌مندی از تاثیر مناسب نرم افزار CRM باید نرم افزار و فرآیندهای شما با هم همخوانی داشته باشند بنابراین فرآیندهای خود را شفاف کنید و آنها را با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می‌کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین بهبود‌ها بهترین تجربیات را در فرآیندهای خود در نظر گرفته باشید و به آنها نزدیک باشید!)
گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه‌های کاربردی که لازم است CRM با آنها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید. این موارد موجب می‌شود که بتوانید بهتر گزینه‌های مد نظر را ارزیابی کرده و همچنین تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده‌سازی سیستم خود داشته باشید.
5 – اولویت‌بندی فرصت‌ها
تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره‌وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید. سپس پتانسیل‌های بازگشت سرمایه پیاده‌سازی هر راهکاری که پیاده‌سازی می‌کنید را مطالعه کنید و آنها را با یکدیگر مقایسه کنید. در نظر گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده‌سازی راهکارهای خود را اولویت‌بندی کنید.
به عنوان مثال، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به داده‌های فروش، سریع تر وصول مطالبات از مشتریان را انجام دهد و این تاثیر زیادی در نقدینگی شرکت خواهد داشت، می‌توانید پیاده‌سازی راهکار برای آنها را در اولویت قرار دهید.
6 – تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید
اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نکنند، تمام تلاش‌های استراتژیک بی فایده است، بنابراین نظرات و تجربه‌های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید تا بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت‌های بیشتری دست پیدا کنید.
همچنین امکاناتی جدید که کابران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی‌های خود کنید. البته که همه آنها اولویت بالایی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد و برخی دیگر شاید هیچگاه پیاده سازی نشوند.
7 – یکپارچگی‌های مورد نیاز در سطح نرم افزارها را تعیین کنید
این مورد را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید با چندین نرم افزار مختلف کار کند. بنابراین کدام نرم افزارها و برنامه‌های کاربردی که در مجموعه شما استفاده می‌شود را می‌خواهید ادغام نمایید و لازم است میان چه سیستم‌های یکپارچه سازی شود. پس از این که برنامه‌های مورد نیاز خود را بررسی نمودید استراتژی جهت یکپارچه سازی داده‌ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی می‌کند.
8 – نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه‌سازی، ارزیابی
پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتبا به خروجی‌ها نگاه کنید. جنبه‌های مختلف تاثیرات مثبت CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را در کسب و کار خود نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا بازنگری و اصلاح کنید. در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید.
در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید. به آنچه در گذشته انجام داده اید نگاه کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می‌توانید آن را برای آینده بهبود دهید.
ارتباطات‌تان را با مشتری مدیریت کنید!
مهم نیست که ابعاد کسب‌وکار شما چه‌قدر بزرگ یا کوچک است؛ برای عملکرد بهتر کسب‌وکارتان در فروش، بازاریابی یا خدمات پس از فروش و بهبود تجربهٔ کلی مشتری، باید بدانید CRM چیست و چطور ارتباط با مشتری را مدیریت کنید.
در این مقاله، هر آنچه را که باید دربارهٔ CRM بدانید، با شما در میان گذاشتیم و حالا می‌دانید چطور از آن به نفع کسب‌وکارتان استفاده کنید.
اگر هنوز ابهام یا سؤالی دربارهٔ مدیریت ارتباط با مشتری برای شما باقی مانده است، می‌توانید با ما تماس بگیرید.
دکتر مجتبی برقبانی
دکتر مجتبی برقبانی نگاه متفاوتی نسبت به کسب و کارها دارد.
برای دریافت مشاوره و ارتباط با ما پیام خود را ارسال کنید.
شماره تماس : 09122445966
ایمیل : info@drbarghabani.com