در دنیای امروز، دو عامل اساسی برای موفقیت کسب و کارها، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) به عنوان دو رویکرد مهم در بهبود روابط با مشتریان و تحقق اهداف کسب و کار نقش بسزایی ایفا می‌کنند. CRM بیشتر به مدیریت اطلاعات مشتریان و بهبود فرآیندهای داخلی متمرکز است، در حالی که CEM بر تجربه جامع مشتریان در تمام نقاط ارتباط با شرکت تأکید دارد. این تفاوت اساسی در رویکردها، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا بهبود ارتباطات و تعاملات با مشتریان خود را بهبود بخشند و تجربه فردی و مثبتی را برای هر مشتری ایجاد کنند. در این مطلب همراه ما بمانید تا با تفاوت CRM و CEM و مزایای آنها بیشتر آشنا شوید.
بیشتر بخوانید: مشاور کسب و کار
مدیریت ارتباط با مشتری – Customer Relationship Management
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، مجموع استراتژی‌ها و دستورالعمل‌هایی است که از آنها برای مدیریت تعامل با مشتری، استفاده می‌شود. هدف، بالا بردن کیفیت تعامل و حفظ مشتری است. CRM به ما کمک می‌کند تا با مشتری در ارتباط باشیم، او را بشناسیم، نیازهایش را حدس بزنیم و برای کسب رضایت او، سطح بالاتری از خدمات را ارائه کنیم. در نهایت، فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را به واسطه تجزیه و تحلیل داده‌ها برایمان به ارمغان می‌آورد.
آنچه خواهید خواند:
مدیریت تجربه مشتری – Customer Experience Management
CEM یا CXM مجموع فرآیند‌هایی است برای نظارت و بهبود تجربه مشتری در قبال خدماتی که از سمت ما ارائه می‌شود. مدیریت تجربه مشتری به واسطه جمع‌آوری و ثبت رفتار مشتری، می‌تواند یک تجربه شخصی متفاوت را برای او رقم بزند. درحالی که CRM روی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد، CEM عمیق‌تر روی تجربه مشتری تمرکز می‌کند تا سلیقه واقعی او را بشناسد. هدف CEM جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مربوط به مشتری، برای ایجاد تجربه متفاوت و به ارمغان آوردن مشتری وفادار است.
در این فرآیند توجه به نظر مشتری و تحلیل بازخورد‌ها اهمیت بسیاردارد. لازمه داشتن مهارت بالا در CEM، داشتن دید افق کامل و اطلاعات به روز شده از مشتری است. CRM به عنوان یک رویکرد مدیریتی، اطلاعات مشتریان را مرکزی کرده و بر فرآیندهای داخلی تمرکز دارد. این سیستم‌ها از ابزارهایی مانند سیستم‌های مدیریت اطلاعات مشتری (CMS) استفاده می‌کنند تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری کرده و فرآیندهای داخلی را بهبود بخشند. هدف اصلی CRM افزایش فروش و بهبود فرآیندهای داخلی و ارتباطات با مشتریان است.
تفاوت CRM و CEM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) دو رویکرد مهم در زمینه تجارت هستند که به بهبود ارتباطات با مشتریان اختصاص دارند، اما در ادامه می‌‌خواهیم درباره تفاوت crm و cem به شما اطلاعاتی ارائه دهیم:
در مقابل، CEM به تجربه مشتری در تمام نقاط تعامل با شرکت تمرکز دارد. این رویکرد از ابزارهایی مانند سیستم‌های جمع‌آوری بازخورد، نقشه‌کشی تجربه مشتری، و ابزارهای هوش تجاری استفاده می‌کند تا تجربه مشتری را از شناخت اولیه تا پس از خدمات پس از فروش بهبود بخشد. هدف اصلی CEM افزایش رضایت مشتری، ایجاد تجربه مثبت، و ارتقاء نگرش مشتریان نسبت به برند است.
در تفاوت crm و cem ، اگرچه هر دو رویکرد به بهبود ارتباطات با مشتریان می‌پردازند، CRM بیشتر بر روی فرآیندهای داخلی و مدیریت اطلاعات تمرکز دارد، در حالی که CEM تاکید بیشتری بر تجربه و احساسات مشتریان دارد. این دو رویکرد معمولاً به صورت مکمل مورد استفاده قرار می‌گیرند تا یک نگرش جامع به مدیریت روابط و تجربه مشتری فراهم شود.
ترکیب CEM و CRM چه مزایایی دارد؟
با توجه به تفاوت crm و cem ،ترکیب مدیریت تجربه مشتری با مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند به شرکت‌ها مزایای مهمی ارائه دهد. این ترکیب باعث ایجاد یک رویکرد جامع تر در ارتباط با مشتریان می‌شود که بهبود عملکرد کلان و فرآیندهای مختلف کسب و کار را تسهیل می‌کند. در زیر، مزایای این ترکیب را بررسی می‌کنیم:
۱. تجربه مشتری متمرکز:
ترکیب CEM و CRM اجازه می‌دهد تا شرکت‌ها به طور جامع‌تری به تجربه مشتریان پاسخ دهند. این ترکیب امکان ارتقاء تجربه مشتری در هر مرحله از دوره زندگی مشتری را فراهم می‌کند.
2. فرآیندهای اتوماسی و بهبود CRM:
از آنجا که CEM و CRM با هم ترکیب می‌شوند، ارتباط بین اطلاعات مشتریان و تجربه‌های آنان بهبود می‌یابد. این ارتباط به ارتقاء فرآیندهای اتوماسی و بهبود CRM کمک می‌کند.
۳. جمع‌آوری داده‌های گسترده:
ترکیب این دو به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا داده‌های گسترده‌تری از مشتریان جمع‌آوری کنند و از این داده‌ها برای تحلیل‌های هوش تجاری و تصمیم‌گیری‌های بهتر استفاده کنند.
۴. شخصی‌سازی بهتر:
شرکت‌ها قادر به ارائه تجربه شخصی‌سازی شده بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده از مشتریان خواهند بود. این امر به رضایت مشتری و افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کند.
۵. پیش‌بینی بهتر نیازهای مشتری:
ترکیب CEM و CRM از ابزارهای پیش‌بینی برای تشخیص نیازها و ترجیحات مشتریان استفاده می‌کند. این اطلاعات امکان بهبود پیش‌بینی نیازهای آینده مشتریان را فراهم می‌کند.
۶. تعامل چندکاناله:
ترکیب CEM و CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعاملات چندکاناله با مشتریان را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند و از هماهنگی بیشتری در تعاملات این چند کاناله بهره‌مند شوند.
ترکیب CEM و CRM با ایجاد یک دید جامع به مدیریت ارتباط و تجربه مشتری، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا روابط بسیاری با مشتریان را بهبود بخشند و به شکل کلانتری به نیازها و ترجیحات مشتریان پاسخ دهند.
بیشتر بخوانید: برند سازی در 6 مرحله
مزایای پیاده‌سازی استراتژی‌های CEM
از جمله مزیت‌های اجرای استراتژی CXM می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- هزینه‌ی حفظ مشتری کمتر از هزینه‌ی جذب مشتری است.
- بازخوردهای مشتری باعث بهبود کسب‌وکار می‌شود.
- .کارمندان شادتر، تجربه مشتری بهتری ایجاد می‌کنند
- مشتریان خوشحال و وفادار به‌طور داوطلبانه برند یک شرکت را به دیگران معرفی می‌کنند.
- سنجش احساسات مشتری، اطلاعات خوبی در مورد رقبا فراهم می‌کند.
صحبت نهایی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری
مشتریان بخش مهمی از هر کسب و کاری هستند و راضی نگه داشتن آنها با درک رفتار آنها برای رشد کسب و کار ما ضروری است. بنابراین، سرمایه گذاری در مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تصمیم عاقلانه ای برای ایجاد استراتژی هایی باشد که به بیزینس شما ارزش می افزاید.
در زمانی که مشتریان گزینه‌های محصولات و خدمات متعددی برای انتخاب دارند، سرمایه‌گذاری در اقداماتی که روابط معناداری ایجاد می‌کند و تجربیات شخصی‌سازی شده را ارائه می‌دهد، این است که چگونه شرکت‌ها از رقبا متمایز می‌شوند و در تجارت باقی می‌مانند. امروزه راه‌حل‌های CRM و CEM بسیار زیادی وجود دارد که هر کدام دارای قیمت‌ها و پیشنهادات متفاوتی هستند. قبل از اجرای آنها برای کسب و کار خود، مطمئن شوید که ایده روشنی از نیازها و چالش های خود دارید، سپس محصولاتی را انتخاب کنید که قادر به رفع آنها باشند.
مشاوره کسب و کار به سبک دکتر مجتبی برقبانی
دکتر مجتبی برقبانی نگاه متفاوتی نسبت به کسب و کارها دارد.
برای دریافت مشاوره و ارتباط با ما پیام خود را ارسال کنید.
مشاوره کسب و کار
شماره تماس : 09122445966
ایمیل : info@drbarghabani.com