آشنایی کامل با مذاکره تلفنی و فروش تلفنی

مذاکره تلفنی

مذاکره تلفنی : وقتی که صاحب یک کسب و کار باشید باید برای برقراری ارتباط با مشتریان خود و فروش محصولات‌تان به تکنیک‌های مناسبی برای فروش مسلط باشید. این کار مانند شرکت کردن در مذاکره‌ای است که هر دو طرف مذاکره تلاش دارند تا در آن برنده باشند. به همین دلیل در این مقاله از سایت دکتر مجتبی برقبانی مشاور کسب و کار تصمیم گرفتیم درباره فنون مذاکره تلفنی صحبت کنیم تا با استفاده از آنها نقاط قوت خود را افزایش داده و در برقراری ارتباط با مشتری عملکرد بهتری داشته باشید.

قبل از هر چیزی باید بررسی کنیم و ببینیم که منظور از مذاکره چیست؟ مذاکره در واقع به گفتگوی بین دو  یا چند نفر گفته می‌شود که قصد دارند رابطه‌ای را شروع کنند و یا برای ادامه یافتن روابط‌شان نیاز به گفتگو دارند. بدین ترتیب در یک مذاکره سالم هر دو طرف سعی می‌کنند تا نفر دوم را قانع کرده و پیروز میدان باشد. در گفتگوهای این چنینی افراد باید بدانند که طرف مقابل‌شان چه خواسته‌هایی از این رابطه داشته و باید به آنها پاسخ دهد.

در این مقاله می‌خواهیم شما را با اصول مذاکره بازاریابی تلفنی آشنا کنیم. تکنیک‌هایی مذاکره بازاریابی تلفنی که اینجا به شما گفته می‌شود کاملا به صورت تجربی است و به شما پیشنهاد می‌کنم این موارد را حتما در مذاکره تلفنی فروش استفاده کنید و فروش انفجاری را تجربه کنید.

در این مقاله می‌خواهیم شما را با اصول مذاکره بازاریابی تلفنی آشنا کنیم. تکنیک‌هایی مذاکره بازاریابی تلفنی که اینجا به شما گفته می‌شود کاملا به صورت تجربی است و به شما پیشنهاد می‌کنم این موارد را حتما در مذاکره تلفنی فروش استفاده کنید و فروش انفجاری را تجربه کنید.

بیشتر بخوانید: جذب مشتری جدید برای کسب‌وکار

نکات مهم در مذاکره تلفنی

1. مذاکره فروش تلفنی را با صدای بلند شروع کنید

در مطالعات زیادی نشان داده شده که وقتی شما شروع کننده یک ارتباط تلفنی و یا ارتباط حضوری هستید، اگر صدای شما حاوی انرژی باشد و تا حد قوی گفته شود، شخص مقابل به همان اندازه به شما بازخورد نشان می دهد!

هرگز مذاکره بازاریابی تلفنی را با نکات منفی مثل شرایط آب و هوا شروع نکنید! دنبال یک موضوعی باشید که مشتری نسبت به آن واکنشی به نفع شما نشان دهد.

همیشه با یک جمله مثبت و پر انرژی شروع کنید. شما برای شروع یک مذاکره موفق تلفنی فقط بین 15 الی 30 ثانیه زمان دارید. باید در این بین از جملات یخشکن استفاده کنید.

2. در حین مذاکره فروش تلفنی، از رقبای خود بدگویی نکنید!

بزرگترین اشتباه و رفتار غیر حرفه‌ای در حین مذاکره بازاریابی تلفنی این است که از رقیب خود بدگویی کنید. تحقیقات نشان داده است، که هر زمان که درباره شخص دیگری بدگویی کنید، مخاطبان شما همان ویژگی‌ها را به شما نسبت خواهد داد! مشتری با خودش می‌گوید از کجا معلوم که این شرکت خودش اینطور نباشد! گاها ممکن است زمان گفتگو، این مشتری باشد که از رقیب بدگویی کند.

پس جمع بندی نهایی این می شود که هرگز درباره رقیب با مشتری صحبت نکنید و همچنین نسبت عکس آن هم مشارکت نداشته باشید.

هدف اعتماد‌سازی مشتری است نه چیز دیگری…! پس اگر تا کنون از این گونه اقدامات انجام داده اید یکی از اصول مذاکره بازاریابی تلفنی را زیر پا گذاشته اید.

3. فرآیند مذاکره فروش تلفنی دست شما باشد

همیشه باید فروش را روی یک مسیر مستقیم در نظر بگیرید! یعنی چه؟!

یک تفاوتی بین اینکه شما با مشتری تماس می‌گیرید تا زمانی که مشتری با شما تماس می‌گیرد وجود دارد. زمانی که مشتری با شما تماس می گیرد تمایل دارد که روند مذاکره را بدست بگیرد! اما شما نباید در دو حالت اجازه این کار را بدهید!

شما باید مشتری را روی یک خط مستقیم کنترل کنید و نگذارید که فرآیند فروش از دست شما خارج شود. در این حالت مشتری دیگر نمی‌تواند بی راهه برود و سعی می‌کند سریعتر سر اصل مطلب برود!

از طرفی این موضوع هم بد برداشت نشود که اصلا به مشتری اجازه حرف زدن یا قطع کردن کلمات داشته باشید! ما همیشه این را گفته ایم که شرط اول برای اعتمادسازی تعامل دوطرفه است. شما نباید بگذارید مشتری احساس کند در حال بازجویی شدن است!

4. ایستاده صحبت کنید!

در اصول مذاکره تلفنی موفق یکی از موارد که بشدت می تواند در موفقیت مذاکره شما تاثبرگذار باشد، داشتن اشتیاق و هیجان است. چون مشتری شما را ندیده و حتی همین اکنون که با اون مذاکره می‌کنید او شما را نمی‌بیند، پس تاثیرگذارترین قسمت ارتباط گیری با مشتری همین انتقال اشتیاق و لحن صدای شماست.

شما باید در اصول مذاکره بازاریابی تلفنی طوری با مشتری ارتباط بگیرید، که مشتری حتی از پشت تلفن این اشتیاق و هیجان شما را حس کند!

در بهترین حالت شما زمانی در فروش تلفنی موفق خواهید بود که بتوانید به صورت ایستاده مذاکره تلفنی انجام دهید. دلیل آن هم انتقال بهتر زبان بدن و فوریت در خرید است! برای یادگیری و به دست آوردن اطلاعات بیشتر در مورد زبان بدن پیشنهاد میکنیم مقاله زبان بدن در فروش را مطالعه نمایید.

نکته بسیار مهم در این تکنیک این است که سعی کنید این شور و اشتیاق را در تمام فرآیند مذاکره حفظ کنید، بعضی از فروشنده ها هستند که فقط در ابتدای ارتباط گرم و پر انرژی هستند و در پایان گفتگو کاهش پیدا می کنند و مخصوصا زمانی کاملا مشهود می شود که خریدار قصد خرید ندارد. پس لازم است تکرار کنم که چه اتبدا و چه انتهای مذاکره همیشه بصورت یکنواخت مدیریت حالت داشته باشید.

6. ساده‌ سازی مسیر مذاکره برای خرید مشتری

اگر میخواهید یک فروشنده حرفه ای باشید، این را بدانید که توضیحات زیاد نه تنها باعث جذب مشتری نمی‌شود، بلکه باعث گیج شدن مشتری خواهد شد. نباید با زیاد حرف زدن، انتخاب منطقی و از همه مهمتر تصمیم خرید را از مشتری بگیریم. البته که مشتری‌ها دسته‌بندی‌ مختلفی دارد، که می توانید آن را در مفاله دسته بندی مشتریان مطالعه نمایید. دادن اطلاعات بیش از حد به مشتری برای شما فایده‌ای نخواهد داشت.

یکی از آداب مذاکره تلفنی این است که قبل از معرفی محصول، باید به خوبی نیاز مشتری را به خوبی تشخیص بدهید و خیلی ساده برای حل آن مشکل راهکار ارائه کنید. متاسفانه برخی از فروشنده‌های تلفنی بعد از نیاز‌سنجی بیش از حد روی محصول یا خدمت خود مانور می‌دهند به طوری مشتری خسته می شود.

هنگام توصیف محصول یا خدمات، مقدار توضیحات و ارائه ویژگی را تا حدی که مشتری متوجه خدمات شما بشود کاهش دهید. شاید با خودتان بگویید چرا؟! چون مشتری بتوانند سریعتر به تصمیمی برسند و احساس کند که باید بیشتر درباره این خرید فکر کند.

در مذاکره تلفنی فروش باید بدانید تنها زمانی احتمال عقب نشینی از سمت مشتری زیاد می شود، که احساس کند بعد از خرید این محصول و یا خدمت مسئله و نیاز او را حل نمی‌کند! دانستن علم روانشناسی فروش در این موقعیت یکی از مهمترین مباحثی است که حتما درباره آن صحبت خواهیم کرد.

7. محصول یا خدمت را در اولویت خرید قرار ندهید

شاید برای شما سوال باشد که ما همه فروشنده هستیم تا محصول یا خدمات را بفروشیم. اما این طور نیست!

این نوع طرز فکر درباره فروش فقط نگاه یک فروشنده غیر حرفه ای است. اگر میخواهید یک رابطه بلندمدت و صمیمی با مشتری برقرار کنید و همیشه سود کنید بهترین روش این است که اول نیاز و درد مشتری را اولویت قرار دهید و بعد محصول و خدمات را با آن تطبیق دهید.

شما باید با ترفندهای فروش تلفنی ارزش محصول یا خدمات را در ذهن احساسی مشتری بالا ببرید که تنها شما اولویت یک خرید قرار بگیرد.

8. مذاکره تلفنی را احساسی کنید!

یکی از نکات مهمی که باید در مسیر اصول مذاکره بازاریابی تلفنی در نظر داشته باشید توجه به احساسات مشتری است. طبق گزارشات اقتصاد رفتاری، مردم به ندرت تصمیمات خرید خود را بر اساس دلایل کاملاً منطقی می‌گیرند. در اکثریت قریب به اتفاق، مردم نیازشان را عمدتاً به دلیل عوامل هیجانی و سایر عوامل فوق شخصی و گاه غیر منطقی تامین می‌کنند.

هنگام مذاکره فروش تلفنی، دکمه احساسی شدن خود را فعال کنید! که می‌تواند تصمیم خرید مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. سعی کنید ارزش محصول را با استفاده از داستان سرایی در فروش بیان کنید. برای ذهن مشتری سفر بسازید از بهشت و جهنم!

بزارید مشتری این دوگانگی لذت و درد را احساس کند، بیزاری افراد از درد یا انتظار آنها از لذت، می‌تواند به عنوان ابزار فروش قدرتمند در فروش تلفنی مورد شما استفاده قرار بگیرد.

9. ارزش محصول را روشن کنید

زمانی که مشتری از شما درخواست می‌کند که محصول خود را معرفی کنید. باید مزایای ذهنی (مبتنی بر احساسات) و مزایای عینی (مبتنی بر واقعیت) محصول را برای مشتریان توضیح دهید، تا مشتری راحت‌تر ارزیابی کند. حالا هرچقدر با تکنیکهای مذاکره فروش تلفنی بیشتر آشنا باشید، شانس تبدیل آن مشتری بیشتر خواهد شد.

به عنوان مثال که در قسمت بالا هم به آن اشاره شد، می‌توانید از تکنیک‌ داستان سرایی و یا رضایت یک مشتری توضیح بدهید. شما باید طوری محصول یا خدمات را توضیح دهید که ارزش آن در ذهن مشتری بیشتر از پولی که پرداخت می‌کند باشد!

نکته خیلی مهم این است تا زمانی که ارزش واقعی محصول را در ذهن مشتری پیاده سازی نکرده اید هرگز اعلام قیمت نکنید!

اصول و فنون مذاکره موفق

جمع‌بندی

مذاکره تلفنی یکی از مهارت‌های مهم و ضروری در دنیای امروز است. با توجه به مزایا و چالش‌های آن، می‌توان با تمرین و استفاده از راهکارهای مناسب، به بهبود این مهارت و افزایش موفقیت‌های شخصی و حرفه‌ای دست یافت. مذاکره تلفنی به ما امکان می‌دهد تا به شکلی سریع و موثر با دیگران ارتباط برقرار کنیم و به توافقات مطلوب برسیم. اگر شما یک کسب و کار کوچک خانگی داشته باشید که در خانه خود اقدام به  تولید، بسته بندی و فروش محصولات می‌کند، یا اینکه مدیرعامل یک شرکت چند ملیتی بزرگ باشید، می‌توانید از بازاریابی تلفنی استفاده کنید.

Rate this post